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车辆理赔六环节 浅谈诉讼环节的客户服务工作

??? 客户对于保险公司的认知除了各种广告之外,最直接的感触应该就是在投保的车辆出险时的理赔环节了。
  车辆出现后的理赔环节一般可以分为六个环节,第一步:客户报案;第二步:查勘,定损;第三步:核实损失,也就是核价核损;第四步:收集单证;第五步:理算赔付金额;第六步:核赔;第七步:结案、转账。其中任何一个环节流程不畅通都容易使客户对保险公司形成不佳印象,特别是在理算赔付金额环节,如若与客户理赔金额协商不成,甚至会发生诉讼。
在诉讼阶段,作为代表公司参加诉讼人员,首先应明确基本要求,确保做到 “不惜赔、不多赔”,即:属于公司保险责任内的理赔款项要做到不少赔,不属于公司保险责任内的款项也要做到不多赔。
  其次,在整个庭审过程中,积极的庭前准备与调查、庭审中的有理有据、法庭辩论中的法条、条款与案件的有效结合以及在最后陈述中如何站在客户立场的基础上综合全案案情的最后陈述都很重要。
  通过一次普通的诉讼环节,如果相关人员能充分把这些工作做到细致,不仅可以挽回不必要的损失,而且可以补偿维护客户对于公司品牌的忠诚度。
  我代表公司出庭参加过一些诉讼案件,尽管每个诉讼案件的情况都千差万别,但是客户一般都认为自己的车辆受到损失后未能得到及时有效的理赔服务,于是在法院里每个原告(被保险人)的情绪及态度都不佳,一提起保险公司的理赔满肚子的牢骚。这时是改变客户态度的时机。
  首先,保险公司人员可以适时先询问、记录客户车辆在出险后的报案情况,如果出现未及时赶到现场查勘导致车损金额无法确定的情况,应对客户进行充分解释后并表明对于类似情况将向公司相关部门反映,承诺杜绝此类情况再次发生。同时,一般的道路交通事故纠纷案件,法院都会询问是否同意调解,在不涉及对伤残等级鉴定是否推翻的情况下,保险公司应积极选择调解这种解决方式,并在调解中争取主导地位。对于原告的诉讼请求,确定的项目和金额要及时肯定的确认下来,对于争议较大的项目要从案件情况、公司在投保时是否履行告知义务、伤者目前状态及病情等各方面综合考虑最佳的调解方案。在客户认可公司的调解方案前,应引导客户站在保险公司立场上来对待调解方案,能使客户在诉讼结束后,减少甚至消除对保险公司形成的不良印象。
  在两年的理赔工作经历中,我深刻体会到小理赔中蕴含着大品牌,理赔的每一个环节,每一个细节都很重要,需要通过完善理赔流程不断提升客户满意度,而一旦发生诉讼等事件,及时有效的客户服务对于一个公司品牌尤为重要。

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